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2009年全国用户工作要点

发布时间:2020-03-12 17:10:27 阅读: 来源:砂磨机厂家

2009年全国用户工作要点 新闻来源:中国质量协会发布日期:2009/3/23 16:20:22浏览次数: 关键词:中国质协 用户工作 2009年我国企业继续受到金融危机的影响。在困难面前,质量管理方面的一些弱项也比较明显的暴露出来。因此,当前很多企业为应对挑战,都比以往更加主动地进行管理方法创新和关注质量改进。中国质量协会和全国用户委员会充分认识到企业目前的特殊需求,在今年的工作中要把发挥自身优势和作用,帮助企业练好内功、提升战胜危机的能力做为重要任务。要帮助企业进一步确立用户满意的质量观,熟练掌握了解客户真实需求的方法和工具,自觉使用提高用户满意度的多种方法,确保以用户为导向的经营方针真正落实,使产品和服务质量真正为用户满意,积极应对挑战,走出困难期。

用户工作的直接服务对象是用户、企业和政府,基础要落到企业。只有企业把用户满意经营做到位了,产品和服务质量让用户满意了,服务用户和服务政府目的才能达到。因此,必须以企业为基础,以用户满意为导向,以质量保证能力提高为目标,以组织开展多项用户满意推进工作为手段,切实做好今年的用户工作。主要工作安排如下:

一、加强用户满意工程推进工作

要大力宣传陈邦柱会长提出的“全方位用户满意观”, 即企业不仅要让直接用户满意,还要把内部上下工序之间,设计、制造和服务之间,企业和上游的供方之间,视为用户,并追求他们的满意,打造完善的价值链和对终端用户的有效供应链,使用户满意具备坚实的基础。

要从实现用户满意的源头入手,着力解决好以用户为导向的问题。我国多数企业普遍存在的问题是,产品和服务的质量(包括性能、功能、可靠性)如何适应不断提高的国内外用户的需求,企业如何准确把握用户的真实需求,将用户的潜在需求变成现实需求。这些问题,在市场好的时候,并不明显,在市场下滑的时候会变得极为突出。

要通过向企业导入市场调研、用户需求调研等方法和工具,帮助企业解决这一问题,把以用户为导向落实到企业的实际经营活动中。要创新“用户满意工程”的理念和内容,有效引导企业。在制造业要大力倡导“高性能”、“适宜的功能质量”和“充足的可靠性”。 “高性能”是提升使用价值的核心要素,是产品核心竞争力的体现。“适宜的功能质量”有助于细分市场,有助于提高可靠性。“充足的可靠性”是提高我国产品在全球市场拥有竞争力的保证。现阶段的“用户满意工程”,应当把“高性能”、“适宜的功能质量”和“充足的可靠性”作为实现用户满意的主要内涵。

要更加重视在消费性、生产性服务业中深入推进“用户满意工程”。要关注发展中的中小企业,推进用户满意工程向中小企业深入。要让实施用户满意工程活动在企业固化、流程化。要深入分析不同行业、不同发展阶段的企业的管理现状和基础,提出有针对性实施用户满意工程的方法、路径和步骤,使用户满意活动固化于企业经营管理活动的每一个环节和每一个方面,融入企业的流程管理。

要进一步规范全国实施用户满意工程先进单位和全国用户满意服务明星推荐表彰工作,按照有关规定做好第三方用户满意度测评,使推荐表彰建立在市场、用户高度满意的基础上。

二、进一步提高用户满意测评工作质量。

要以行业性、社会性用户满意度测评为龙头,带动用户满意度评测在企业的广泛、有效应用。做好行业性、社会性用户满意度测评,通过用户满意度指数向广大消费者提供真实可靠的质量信息,既是全国用户工作系统履行质量社会监督职责的重要内容,也是引导企业开展用户满意度测评的示范性工作,要逐渐扩大测评范围,提高测评质量。今年,全国用户委员会将开展汽车、住宅、食品、钢铁四个行业的用户满意度测评,有关地方、相关质协和用户委员会应积极配合开展这项调查测评工作。根据家电下乡活动的进展情况,适时组织家电下乡产品用户满意度调查。要继续联合有关省、市质协继续开展部分城市的出租车乘客满意度测评。各地方、行业用户委员会应根据本地区,本行业的实际,选择若干与人民生活关系密切,与行业发展关系重大的行业或产品开展用户满意度测评,为企业、政府和社会提供服务。

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